河北沧州市质监局多措并举提升汽车4S店售后服务质量

□ 张肖薇

“我要向你们反映一件事，实在是没有办法了。”今年3月15日，河北沧州市质监局工作人员在同天广场举行消费者宣传咨询活动时，一对中年夫妇上前求助。经过进一步询问得知，这位投诉人刘先生于2016年3月11日在沧州谊联汽车贸易有限公司购买了一辆海马T70汽车，不料今年的2月7日，停放在家中的汽车发生火灾，后经孟村县公安消防大队扑灭，并出具了火灾事故认定书但车辆的理赔一直没有解决。

了解了事情的经过后，沧州市质监局稽查队队长赵俊安在活动现场待不住了，“消费者的权益我们必须全力维护，4S店的售后服务质量也要尽力提升。”第二天，沧州市质监局稽查队就召集刘先生和谊联汽车贸易有限公司相关负责人进行协商，最终双方达成一致：4S店为刘先生提供法律支持，协助刘先生对原车辆进行车辆保险理赔事宜，同时与厂家请示后，以市场指导价70%的价格为刘先生提供同款同型号车辆一部。

“太感谢了！太满意了！没想到会有这么好的结果。”事后，刘先生对稽查队工作人员频频鞠躬以表达自己的感激之情。

近年来，沧州市汽车产业经历了销售“井喷”，汽车4S店也如雨后春笋般涌现出来，逐渐步入汽车后市场时代。截至目前，该市已有汽车4S店85家。但是，在数量快速发展的同时，质量诚信缺失、不落实三包规定、不履行召回义务、消费投诉数量攀升等质量问题也同时显现。据统计，今年以来，沧州市质监局12365投诉举报中心接到关于汽车投诉、举报、咨询已达726人次，比去年同期增长270%，主要集中在汽车售后服务、质量三包、缺陷召回、质量纠纷等方面。

“目前，我市汽车4S店存在以下几种现状。”据沧州市质监局质量科相关负责人介绍，一是家用汽车4S店数量多，分布不集中，经营的汽车品牌多。二是各店汽车三包规定执行情况不一，少数4S店对汽车三包工作不重视，负责人员分工不明确。三是汽车售后工作人员素质高低不一。四是随着汽车销售市场的增长乏力，各汽车品牌的销售利润在不断下降。一些店已经无力对消费者做出利益性的让步，于是就采取“不论什么状况只修不换、不退”的方式。

为打破上述制约汽车售后服务质量提升的阻碍，沧州市质监局积极发挥职能作用，从以上4个方面入手，努力实现从规模拓展向质量提升转变，不断打造优质汽车后市场。

建立完善处理体系和工作流程。该局成立了汽车三包争议处理工作领导小组，明确了三包负责人员和三包争议处理机构和工作人员。建立了12人的三包专家数据库档案，健全汽车三包争议处理体系，完善争议处理咨询人员使用机制，及时填报汽车三包争议处理信息，主动解决好消费者诉求，支持第三方机构参与争议处理工作。

同时，该局还积极加强宣传培训。大力宣传《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，利用报刊、电视、广播、网络等媒体向消费者、销售者、修理者准确解读三包规定，将家用汽车三包承诺书和三包规定等编印成宣传册、宣传画，发放给消费者，并指导各4S店制作三包服务流程图。“质量月”期间，组织全市汽车4S店统一悬挂宣传标语横幅，印发相关资料给消费者。组织汽车生产、经销企业和4S店相关负责人参加汽车三包和召回业务培训班，听取国家质检总局缺陷产品管理中心汽车三包和召回专家授课。通过积极宣传和组织培训，极大提升了汽车售后服务人员的业务能力和水平。

该局还选择重点地区、重点品牌汽车4S店进行明察暗访，依法查处违规行为，公开曝光典型问题，切实规范汽车三包秩序，保护消费者合法权益。联合省计量院对全市家用汽车4S店在用计量器具进行检定，逐一建立计量器具监管档案。组织召开家用汽车三包规定宣传贯彻会，向汽车4S店发放告知书，不定期开展监督检查，对落实不到位的进行约谈并限期整改。建立健全家用汽车销售企业档案库，加强汽车三包争议处理信息监测和消费者投诉信息搜集，披露汽车企业违规信息。

该局还开展了汽车售后服务质量提升对标行动。联合市交通局等单位开展汽车售后服务质量提升示范单位创建活动，引导汽车经营企业开展对标交流、现场观摩、争先进位等提升活动，组织12家4S店申报全省试点工作。目前，该市已有4家汽车4S店成为示范单位，在这些单位的引领下，全面提升沧州市汽车售后服务质量水平，促进汽车售后服务行业健康有序发展。 《中国质量报》